如何利用数据挖掘实现客服/呼叫中心的升级转型

长久以来,作为企业服务窗口的客服中心一直被冠以“很重要”之称。但客服中心由于人员流动大、管理培训难的原因,客服质量/电销效率一直难以突破。

 

上篇文章《捷通华声助力系统集成商打造全智能客服系统》介绍了智能客服在客服中心的应用。这篇文章,我们来说说AI技术在客服管理和客户营销方面的巨大作用。

 

No. 1 智能质检 人工坐席100%全覆盖

客服中心是人力密集型行业,在服务质量把控方面,由于语音数据的非结构性,限制了质检工作的全面覆盖。灵云智能语音分析系统可将海量通话精准转写为文字,并提供灵活、全面的质检评分规则:通过设置业务术语、礼貌用语、禁忌语、静默时长等质检点对坐席人员的业务熟练度进行打分,通过分析说话者音量、语速、情绪等,对服务态度进行评价,进而对人工坐席服务质量进行全面的自动评分。

 

这实现了质检工作对人工坐席的100%全覆盖,大幅降低了人工质检成本。系统会将评分低的通话筛选出来供质检人员调听,让人工质检做到有的放矢,形成“智能质检泛听+质检员精听”的质检新模式,进而全面把握、提升客服/呼叫中心人工坐席服务质量。

 

No.2 实时语音分析,辅助坐席开展服务

在客户服务/电销方面,随着企业业务内容、服务深度的逐渐扩展,需要人工坐席掌握大量的业务知识,这给经过短期培训就要上岗的客服人员带来了巨大挑战。

灵云语音分析系统可将人工坐席与客户的语音通话实时、准确地转写为文字,并通过在线数据分析,给人工坐席提供实时话术建议和违规点提醒。

 

例如,客户提到A业务时,系统检测到“A业务”关键词,并在电脑上自动展现A业务介绍,供坐席人员参考;当检测到坐席人员说“你好”等关键词时,系统也会及时提醒“您好”等礼貌用语。这让人工坐席轻松掌握繁多复杂的业务内容,全面提升服务能力和电销成单率。

 

No.3 构建客服大数据,挖掘营销信息

前,大多数客服中心仍为企业的成本中心,如何充分利用客服数据资源,将客服中心打造为营销/利润中心,是传统客服中心转型升级的关键。

灵云智能语音分析系统基于语义理解和数据挖掘技术,能充分开发利用海量业务数据。企业可以对产品进行新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等主题的建模分析,及时了解各项产品的市场投放效果,并通过关联比例分析,探究市场反应背后的根本原因,以便对产品进行及时调整。

 

决策者还可以通过系统的业务发展趋势分析功能,准确把握企业整体的业务发展态势,为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供可靠的数据支持。

灵云智能语音分析系统已在保险、银行、电信、能源等众多行业的客服/呼叫中心上线应用,展现出强大的数据分析与挖掘能力。捷通华声期待与更多的客服/呼叫中心行业系统集成商精诚合作,共同推动灵云智能语音分析系统的普及化应用,助力客服/呼叫中心的智能化升级与转型。

 
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