灵云智能语音导航系统 领航呼叫中心智能化深度转型

近日,捷通华声推出全新的升级版灵云智能语音导航系统,在持续提升前端来电客户交互体验的基础上,着力优化了面向后端企业用户的营销辅助功能,进一步满足了企业呼叫中心从“服务”向“服务营销”转型过程中对业务管理智能化、高效化的发展需求。

优化智能语音导航  开展呼叫价值创新

如今,传统的电话导航已经不能满足企业日益发展的业务需求,多级菜单繁琐、复杂、效率低下,客户急需问题针对性的解决时,得到的是错综复杂的检索知识树。

在企业呼叫中心智能化转型的初期,智能语音导航系统的实用性在实现菜单扁平化:来电客户与系统的交互从原来复杂的按键选择的模式转变为智能语音交互模式,极大地便捷了客户的业务查询与办理,同时降低了客户来电转人工的概率,节省人工成本的同时,也提升了企业服务质量。

不过,随着呼叫中心智能化程度的加深,其职能也愈发重要,所承担的工作也随之延展:不仅仅局限于接听客户来电,还需要实现辅助营销新价值。呼叫中心通过与客户的交流,获取到客户对企业产品、业务的切实诉求,通过分析需求,提升产品质量,完善对外营销手段。想要实现该目标,则要求智能语音导航系统不只是作为企业电话呼入的“前台”承担业务解答和电话分流,还需要为企业提供“后台”信息统计和数据分析的支撑功能。

新版灵云智能语音导航系统   承“前”启“后”

捷通华声为契合企业呼叫中心智能化转型的发展目标,推出了最新版的灵云智能语音导航系统。该系统基于灵云全智能能力平台的语音识别(ASR)技术、语义理解(NLU)技术以及语音合成(TTS)技术开发,与IVR、第三方业务系统对接后,允许通过电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求,系统将客户的语音转化为文本并准确理解客户的业务需求,直接将语音菜单导航到客户所需功能节点,让业务自动化处理更加简单,缩短了客户等待时间,提高了客户体验。

同时,本次升级版灵云智能语音导航系统着重提升了后台管理与统计分析功能,系统可精细化得面向企业的具体业务提供针对性的用户评价记录、对话记录查询与调听、数据统计与挖掘、热点问题分析等营销辅助功能。

企业用户可通过灵云智能语音导航系统定期查阅通话记录中的各种统计报表,从业务的角度统计出通话记录中导航成功、导航失败、导航静音等数据的数量以及比重;也可以从时间维度、机器人维度、呼叫号码等不同条件查看相应的统计数据,通过分析这些数据,找到异常数据对应的通话记录并进行信息追踪定位;还可针对性得对来电录音进行分析,定位并标注误回答与无法回答的问题进而修正、完善,从而减少客户投诉与流失提升整体智能问答的质量与服务水平。

系统的数据挖掘功能提供热点业务、业务统计、交互次数统计、业务问答统计等多维度统计方式,并对来电客户的提问自动聚类分析:通过选择不同时间段、不同渠道等参数进行过滤,对过滤提问按照语义相似度自动聚类为多个类别,使得管理人员能够方便地发现热门主题或了解知识库的覆盖情况,为进一步改进客服话术、提升服务质量与客户满意度提供参考建议。

灵云智能语音导航系统现已服务于光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、民生银行等金融机构以及山东电信、北京税务等众多企事业单位,积累了大量的应用经验。伴随着企业呼叫中心智能化进程的加深,灵云智能语音导航系统将继续为企业创造更便捷、更智能的服务,发挥出呼叫中心的服务营销优势,帮助企业可以更多地了解客户需求,寻找新的商机,开拓新的利润来源,增强企业盈利能力。

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