用AI重塑客户服务系统|捷通华声为某大型金融保险企业搭建智能客服系统

在客服中心&呼叫中心,有2个永恒的矛盾:第一,客户咨询量与人工坐席数量,人工坐席少则客户电话排队等候时间长,坐席多则企业成本高;第二,人员流动性与业务知识量,业务知识量大,培训成本高,上手慢,而大多90/80后不喜欢客服工作,人员流动性高,容易让客服中心陷入高培训成本和高流动性的恶性循环之中。

 

据统计,客户咨询的问题,85%是常见的重复问题。这给人工智能带来了极大的用武之地。以智能客服为例,前可消化85%的客户咨询,后可为企业节省一半以上的客服人力成本,且知识存储量无且,永不离职,已成为化解客服中心服务压力与成本困境的利器,成为客服中心&呼叫中心智能化发展的方向。

 

近期,国内某大型金融保险企业引进捷通华声灵云智能客服系统,构建了对外服务客户的智能客服和对内服务客服&销售人员的智能业务助理系统。客户可以通过官网、APP、微信等渠道,向智能客服咨询产品、自助购买保险,企业客服/销售人员可向智能业务助理询问产品详细信息。

 

客户通过智能客服,自助咨询、购买、理赔保险

为客户提供智能服务,保证沟通流畅的核心是NLU(自然语言理解)技术。灵云NLU技术采用深度学习算法,具备意图理解、上下文分析、智能反问、智能纠错等功能,能精准理解客户意图,流畅引导业务办理。

 

 

 

为便于客户了解、选择保险产品,智能客服提供文字回答、产品图文简介、业务链接跳转以及音视频播放等适用于网站、APP、微信等不同渠道的内容形式,并与保险企业业务系统全面对接,让客户可以通过智能客服方便地自助办理保险咨询、购买、理赔等业务。

 

智能业务助理  客服&销售人员新智囊

在服务提供端,为了让人工坐席快速、精准获取意外险、旅行险、健康险、基金理财、财产险等各险种上百种金融保险产品的信息,捷通华声为该金融保险企业搭建了智能业务助理系统。

 

坐席人员只需简单输入想要了解的信息,智能业务助理基于自然语言理解技术,理解座席的搜索意图,精准获取出相关知识。智能业务助理在给出答案的同时,会自动推荐出和这个答案相关的知识列表,供人工坐席选择。这不但降低了新人培训上岗的标准,还极大提升了保险电销的成单率。

 

在知识管理方面,灵云智能客服提供多维度知识管理,业务知识点以结构化的层级清晰展示,方便维护人员增删知识、编辑富文本。同一套知识库,即可同时服务官网、微信、APP、H5、callcenter等全渠道业务,也可给特定渠道、地域提供特定知识,实现单点维护、多渠道共用,极大便捷了知识库的运维与管理。

 

智能客服、智能业务助理等人工智能产品正在迅速改变客服行业的服务模式,化解了客服中心长期以来的服务压力与成本困境。捷通华声愿携手更多产业伙伴,合作共赢,共同推动客服中心&呼叫中心的智能化发展。

 

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